酒店选择洗涤商到底选择了什么？

（迈点专栏 耿建斌）酒店选择洗涤商，目前全国范围来看，绝大部分还是将洗涤价格，作为较为主要和关键的依据。这就有了洗涤行业一直深陷其中的低价竞争，进而限制了洗涤行业的优秀企业发展，劣币驱逐良币的现实，越是规范的洗涤企业，相应成本和价格都会攀高，在市场上的竞争力，并不因为大规模的投入，和优质的洗涤质量，会得到相应的品牌溢价，依然逃不出低价竞争的困境，相反却带来了较大的掣肘。

对应于酒店行业的不同等级，会有相应的价格梯队。但是，全中国的洗涤服务，基本只有一个参考水平的价格，从散户酒店到奢华酒店，按照一公斤纺织品的洗涤收费，几乎在一个水平线，甚至，体量小的酒店支付的洗涤费，反而会比高端酒店要多一些，这显然是一个不合理的现象，这个现象的确值得洗涤行业和酒店行业思考。

1、客人使用酒店用品印象中纺织品是关键

之前，和一位资深的高星级酒店洗衣房经理交流，他和我提出了一个很有趣的事。这位经理经常和一些酒店总经理交流，他提议酒店总经理，也需要关心客人退房后，到房间统计下客人使用客房物品的情况。有可能冰箱里面的饮品，客人几乎不碰，甚至有的饮品会超出保质期的情况；有可能精心准备的洗漱用品，原封不动还在那里；有可能酒店花了几千元购买的电视机，客人压根就没有看过，现在客人都看手机了；有可能精心选择的保险柜，很少有客人关注过......

但是，床上的纺织品客人一定都会使用。至少，从客房用品发挥价值的角度，纺织品给客人一定会留下一个印象，至于这个印象如何，即使纺织品很不舒服，或者有褶皱，或者有脏污，或者有破损，客人也不一定会投诉，毕竟这种住后体验对客人来讲，没有太多必要去花费精力处理。但是，一定会给客人留下一个不好的印象。对于纺织品的舒适和卫生，毕竟是酒店提供给客人的基本服务，做好是应该的。这些基础性的服务提供，更需要酒店去下功夫，考虑到大多数酒店纺织品的洗涤是外包的，这就有了，酒店对洗涤商的明确要求，如何确保纺织品在重复使用过程中，可以请确保舒适和卫生，在酒店和洗涤商洽谈合作时，一个双方都可以接受的合作标准，是很有必要的。

2、酒店洗涤成本占营业额的比例其实很低

很多酒店在和洗涤商谈判期间，对于洗涤价格敏感度非常高，这是可以理解的。毕竟一年下来经济型也要小几十万，高端酒店可能要上百万，这的确是一笔具体的费用。但是，若将洗涤费和酒店年度营业额做一个占比分析，越是高端的酒店，洗涤费的占比越低，一般占比在2%左右。从洗涤费占营业额比例来看，这部分其实是很少的。在这很少的占中，适当多支付一些洗涤费，对洗涤商提出更高的要求，来提升客人入住酒店的体验，从投资回报的角度而言，是完全可以预期实现的。只是，很多酒店选择洗涤商的时候，更多关注了洗涤费本身，却忽视了洗涤给客人会带来什么。

记得之前参与很多酒店的筹备，约定俗成的是，只要客人看得见和接触到的方面，酒店还是愿意做好；对于客人看不见，接触不到的部分，会是削减预算的首选。从这个理念看，纺织品洗涤外包，不仅是客人看得见，接触得到，还是和客人亲密接触的关键环节，这部分合理得开支，其实真的不能太省。

3、洗涤商服务酒店的认知偏差

最近，为了更好地帮助洗涤商理解洗涤业务的逻辑，我设计了一个问答题，前后问询过几十家洗涤企业，得到的答案可以充分说明，大部分的洗涤商其实不太能理解酒店的需求。问题是这样：如果一个洗涤企业一年365天，给酒店提供以下稳定的服务：

@始终如一的达标洗涤质量

@每日准时提供送货服务

@每次提供的纺织品准确无误

做到以上，请问酒店可以给这个洗涤商打多少分？

80%左右的回答是高分，只有20%左右的回答是及格分。当然，合理的答案应该是及格分。这些应该是一个洗涤商给酒店提供的最为基本的服务。

问题是，为什么有这么多的答案是高分？一方面，这三件事要做好，持续稳定的做好，的确不容易；另一方面是，真正能做好这三方面的洗涤商，的确太稀缺。只是，这两个方面的原因，还只是站在洗涤商的角度，并没有从酒店的角度来思考。这和酒店选择洗涤商热衷于低价之间，是有很大的关联的。换句话讲，如果经济连锁酒店的服务，和高端酒店的服务没有差异的话，那么高端酒店的收费，很难和经济连锁酒店会形成差距。这对洗涤行业而言，也是面临同样的问题，我们的服务差异化明显吗？

作为洗涤商，其实需要很好的理解酒店的需求，尤其是酒店讲不出来但是真实需要的，只有酒店和洗涤商想到一起去，双方的合作才会发生化学反应，形成双赢局面。客观说，酒店需要洗涤商支持的方面，还是蛮多的，而且这种支持，也会给洗涤商带来反哺。譬如说，如何帮助酒店阿姨拆床单被套时，提升专业能力，不仅可以帮助酒店提高整理房间的效率，还可以避免被套弄反，规避洗涤商员工翻被套的工作量。类似的事情，其实还有不少，通过酒店与洗涤商携手去攻坚克难，双方的合作将会持续稳定，从而建立良好的合作信任。 回到文章的主题，酒店选择洗涤商到底选择了什么？看到很多酒店不停的在更换洗涤商，不仅产生了很多不必要的损失，还会带来洗涤商的合作危机感，这对于酒店来说，是应该值得好好反思的一个现象。其实，首先要解决第一个问题，酒店对于纺织品洗涤的重要性，需要深刻理解，虽然这事一个基础服务，但是，对客人的体验却是至关重要；其次，这部分的费用其实是有很高的投资回报的。最后，酒店需要明确告知到洗涤商，不同的服务标准可以获取有差异的洗涤费，而不是洗涤费要最低，但是服务要最好，这几乎是不可能的。酒店选择洗涤商，其实就是在选择客人体验可能。