这家酒店首年经营便实现GOP归正

“深圳进入7天慢生活”、“上海市民非必要不离沪”、“中概股变成中丐股”……2022年Q1，不确定性进一步扩大。如何在不确定性中寻找确定，实现发展成为企业、个人所面临的挑战和机遇。对于有能力的企业和个人而言，不确定性正好是试金石，越磨砺越有光芒;对于能力不足的企业和个人而言，不确定性就像是难以逾越的天堑，进退失据。

百年大变革下，北京五矿君澜酒店(以下简称“五矿君澜酒店”)在首年经营便实现了GOP归正。它做对了哪些事情，君澜酒店集团又在其中发挥了怎样的作用?本文将透过现象看本质，聚焦【后疫情时代，酒店如何创造良好的业绩】，厘清可供借鉴的规律，给行业以启示。

瞄准亲子游 创造寓教于乐产品体系

作为一家新开的酒店，北京五矿君澜酒店这样的经营业绩就算是在疫情前也非常亮眼。这背后是君澜酒店集团对于亲子游市场的精准布局。在疫情限流、双减政策和宅酒店度假消费风潮等共同影响下，亲子游市场正蓬勃发展，成为旅游行业复苏的最强引擎。据同程旅行发布的《中国居民家庭亲子游消费报告2021》数据显示，“1大1小”出游仍是主流，占比65.2%，“2大1小”出游占比23%，多人同游合并占比11.8%，首次超过10%。

在良好的发展前景下，进军亲子游市场的酒店多有牛毛，为什么北京五矿君澜酒店能脱颖而出?在笔者看来，有以下几方面的原因：

1、位于近郊度假酒店距离圈内，方便抵达

五矿君澜酒店背靠太行余脉“大西山”风景区，毗邻阳台山、凤凰岭、鹫峰等自然人文旅游景区，是京郊旅游和华美京城全景的打卡之地。更为重要的是，酒店位于京郊1小时度假圈之内，能满足消费者周边短途游的需求，随玩随走。对于亲子家庭而言，距离短、不折腾是绝佳的出游选择。

2、体系化亲子产品寓教于乐

五矿君澜酒店建筑面积约8.8万平方米，以建筑搭配园林景致，勾勒出中国式优雅空间，特色餐饮、亲子空间、至臻会议、航空体验、定制SPA等场所呈现出具有北京风韵、君澜特征的众多休闲品质生活场景。

这里面尤为出彩的是一系列和亲子游相关的产品配套，比如以“飞屋环游记”为灵感，搭配风格独特的航空主题，打造了温馨轻松的云端亲子主题房;从博大深厚的中华文化中汲取养料，打造的寓教于乐的“澜精灵部落” 、“澜精灵剧场”;由配备C919飞机真机飞行模拟器的通航乐园和搭载VR体验的5G电竞一同搭建的云端幻境探索乐园……

这些都是在儿童乐园、儿童主题房等传统亲子游乐设施之上的创新，不仅能让孩子在体验过程中获得快乐，还能让他们收获知识，更为重要的是，通过一系列沉浸式活动，父母也实现了亲子同欢、高质量陪伴等需求。此外，借助于酒店一站式的饮食特色、游泳池、温泉、SPA等产品配套，父母们也能享受高品质的休闲度假体验。

3、更多的关爱实力圈粉

在大家硬件设施打造能力旗鼓相当的现在，亲子度假酒店大同小异。五矿君澜酒店通过体系化的亲子产品获得了诸多家庭游消费者的关注，但能真正俘获人心，形成强势复购的则是【更多的关爱】的服务理念。以亲子游为例，除了酒店标准SOP服务之外，消费者尤为关注酒店服务人员能不能贴合自己的需求，甚至于领先自己一步，为家人提供超出预期的服务体验。

正如君澜酒店集团的企业发展理念所描绘的那样——坚持不以豪华装饰、硬件设施、常规服务为傲，而以文化内涵、优秀素质、差异个性服务取胜。据透露，很多小朋友消费者在酒店参加了一系列质量优异、特色鲜明的亲子课堂后，都与工作人员建立了深厚的情谊，并约定下次再来度假。

更多关爱构建打卡式复购度假圈

在注意力日益稀缺的当下， 如何占领消费者心智依然是核心，而这需要洞察行业本质， 深刻理解自己的品牌。对于酒店行业而言，服务依然是本质，把服务做到极致是酒店建立消费者强粘性的根本。

近年来因为服务槽点满满只能昙花一现的诸多网红打卡地已经实例验证了这个规律。而像北京五矿君澜酒店一样，以【更多的关爱】为内核，创造高品质服务体验的酒店则成为消费者复购的优质选择。

以海南陵水香水湾君澜度假酒店(以下简称“香水湾君澜度假酒店”)为例，秉承“更多关爱”的服务理念，自酒店营业以来，消费者好评就接连不断。目前，酒店携程分达4.8分，慧评网评分高达95分，在高端滨海酒店细分赛道排名靠前。这个分数是香水湾君澜度假酒店所有员工日积月累、共同努力的结果。

在共同抗“疫”的大环境下，为让宾客在酒店安心住、放心吃、快乐行，香水湾君澜度假酒店在前厅部搭建了24小时的贴身微信服务管理团队，从客人预定开始实行，全程专职管家跟进客户服务原则，及时解答客户想要了解的各种疫情防控信息。

客人抵达海南或酒店等场所，需要提供的健康码、行程码、测量体温、填写健康声明及提供核酸检测证明等信息，酒店会让客户早了解、早准备，为客户旅行顺畅提供更为方便、快捷、高效的服务;

客户入住前，服务管家会提前发送酒店位置，海南天气等信息，根据客户的要求提前联动各部，为客人准备好美食及房间别墅，并检查、落实客户要求的服务细节，避免出现误差，做到万无一失;

在客户抵达时，前厅服务管家会提前在大堂迎接宾客的到来，让客户感受到酒店的热情及家人般的温暖。同时向客人介绍酒店设施，引领客人进房;

客户入住后，服务管家会时刻关注客人的动态，询问客人的要求及时帮助客户解决各种疑难问题。

……

此外，香水湾君澜度假酒店还匠心打造了管家定制服务，以尖叫服务小组为单位，根据宾客喜好进行客房、餐饮的设计，为其提供温馨如“家”般的度假体验，创造美好回忆。就此，酒店员工特别和笔者分享了一个关于275天等待的故事：

在接待一位第三次入住酒店的常住宾客时，在根据宾客喜好布置客房之外，酒店服务人员还根据与客人的离别时间，编写了“二七五天等待”的藏头诗，赠予客人，欢迎她回家。住店过程中，酒店服务人员迎合客人习惯记录美好时刻的喜好，特别准备了纪念册，将有意义的照片打印，并加上记录文字，以客人喜欢的李健的“心升明月”做序，定制成回忆纪念册，在其离店时作为送别礼物。

这不是简单提高对客服务标准，而是在充分了解客人消费诉求的基础上，对消费产品、场景、体验和内部管理的一次升级，借此满足消费者对高端生活品质的不懈追求。

类似的故事在君澜酒店集团旗下的酒店每天都在上演，以【更多的关爱】为内核，君澜人用他们的热情温暖着来自四面八方的宾客，用他们的专业不断探索&优化酒店的服务品质。借此，君澜酒店集团有效的占据了消费者心智，结合在各地开花的酒店，构建了打卡式复购度假圈。

满·溢的爱创造更有温度的酒店品牌

强调关爱、温暖的服务理念在酒店行业其实并不少见，为什么君澜酒店集团能将之锻造为品牌的核心软实力。这主要是因为君澜酒店集团以“人本”为核心，从生活到成长，全方位关注员工的需求。

遵循马斯洛需求原理，首先在吃住行等方面，香水湾君澜度假酒店通过多元化的形式给予员工家一般的温暖，比如在员工食堂开展寻味海南美食节系列活动，夏天开展清凉一夏活动等;

其次，通过点赞卡/总经理下午茶等方式，为员工塑造良好的沟通平台，帮助他们寻找工作中的成就感、归属感，实际解决工作中遇到的问题。据透露，除了员工，酒店对于员工的家庭也十分关注，每逢节假日，都会给家属感谢信和礼物，增强员工归属感;

然后，聚焦员工职业发展，酒店集合骨干团队力量，制定了一系列的进阶培训方式&计划和晋升机制。根据不同层级不同员工的需求，提供不同的学习内容，促进员工多方面的学习和成长，提升市场竞争力。与此同时，还设立了不同的社团类活动，比如英语角 、花艺、咖啡品鉴等，培养员工的兴趣爱好，提升幸福感；

最后，关注行业的政策，为员工谋取更多的福利，助力人才培养。

爱满则溢，溢出来的才是最纯粹的、温暖的爱。面对所在酒店和集团所给予的充足的爱，每个君澜人都将多余的爱，真心实意的和宾客进行分享——在客人住店期间，员工更积极主动满足客人的各种需求;好评最多的员工更是会主动分享怎样去发现和挖掘宾客的需求，主动掌握客人的讯息，为客人提供惊喜的超出期望值的服务;基于日常的经验总结和发散性思维，员工还会根据酒店具体的运营状况，进行一系列能增加收入的产品创新和服务优化……

此外，【更多关爱】还让酒店与员工之间建立了休戚与共的关系。据酒店管理人员透露，“疫情期间，安排了员工待工，但很多员工还是自愿无偿来酒店帮忙，一起共度难关。”

在漫长的进化过程中，变化始终存在。如何面对不确定性是所有企业和人都需面对的命题。古语：以不变应万变。放置到当下这个环境中，我们可以把它解读为用自我的确定性来应对外部的不确定性。自我的确定性来自于哪里?笔者认为是不受浮躁的社会影响，始终奉行自己确定的价值观。

具象到君澜酒店集团，就是用人性的温度塑造品牌，用【更多关爱】提升人们的幸福指数。这份确定从容沉淀出了君澜酒店集团进退有据、稳扎稳打的气度，并在生活方式变革的商业逻辑中描绘了独属于自己的图景，屡创佳绩。未来，随着打卡式复购度假圈的不断完善，人们将在全国各地都能享受到君澜酒店集团更多的关爱，感受美好生活。