一场疫情、一场灾难，一座城市、变化万千，自从新冠疫情发现以来，各行业生存艰难，昔日繁华的城市喧嚣已不多见，对于酒店旅游业来说，一直处于亏损状态，对于中端连锁酒店来说，品牌效应、品质体系、安心保障相对于单体酒店完善一些，在经营中单看数据相差甚远。那么，如何在困境中做好客人服务，沉淀会员、留住回头客，笔者深有体会，简单阐述几个关键。
1、品质留住记忆。.举例：锦江旗下的麗枫品牌，给客人以留恋的感觉，从预定到入住再到体验，留下很多记忆，首先是品牌的标志性服务第一印象很深，每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，首先看到整洁的酒店门头和紧闭的大门，由保安人员带领（协助提行李）进入，见到服务人员真诚的微笑与问候Good morrow。。。。欢迎光临麗枫酒店xx店，热情而真诚的问候与指引手消、防疫措施，白手套彬彬有礼的举止，及时送上热毛巾、特有的花茶和护手霜服务，大厅香氛喜人，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。很多酒店高贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是一种档次的体现。麗枫舒服的大堂，热情的服务，独有的薰衣草主题风格与香薰文化元素结合，留住了商旅人士的记忆。
2.高效、快乐、规范、准确。无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确并且热情欢快，符合体验感受标准，甚至是超值服务。
服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到服务水准，也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。不是热情相迎的服务，是对人冷漠的表示。 大多客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确、愉悦的服务。
3.尊敬、关心、体贴。邻国日本的酒店服务业，（日本早期的丽兹卡尔顿酒店、笔者有幸体验），把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。
尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。举例：非舍酒店大厅和楼层的水果、小吃、干果及地方特色，摆在固定位置，免费供客人取食，宵夜每周一换、充分信任客人，理解客人、包容容人，视客人为亲人，牢记：舍得、尊重、感动六字真言。
4.诚实、守信、忠诚。全体酒店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。诚实、守信、忠诚是服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。客人之事无论大小，有交代必回应，企业之事必认真，须真诚，保密守口如瓶。
5.安全、舒适、方便。宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，信息网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再高端的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。“安全、舒适、方便”是客人对酒店一项十分重要的服务需求。员工大多会出现开重房、制重卡、开错门，鉴于此类问题要多加以培训，反复交代和认真的工作态度。让客人入住安全得到保障。
6.特色、文化、创新。客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。举例：成都的西藏饭店、新疆的非舍酒店、麗枫酒店、喆啡酒店、西岸酒店、桔子水晶等一批中高端酒店，一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西方文化与东方文化，现代文明与古老文明的有机结合，体现当地特色与地域文化领域的结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入大堂、房间、休息区，无论在卧室，还是在卫生间都能有所体现，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但又符合高档舒服酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。
7.绿色、环保、洁净。绿色、环保、洁净是客人对任何一家酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客、吸粉、打造IP，只能是一句空话。健康不能停留在嘴上，而是重开始设计、施工、采购、用料等全面体现。
总之，客人都希望所下榻酒店能够地理优越、交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、探亲访友等都能十分方便。宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，待客为尊、体验为本，用心做事、用情留客。
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