近期“阿里女员工性侵案”以及“女住客被陌生男子赤身闯入酒店房间”等事件持续发酵，引发社会公众对于酒店行业安全保障情况的强烈关注。事实上，酒店作为具有“公开性”与“私密性”并存的特殊场所，安全保障问题一直是酒店运营过程中的重中之重，但同时往往也容易在这方面暴露管理上的问题和漏洞。笔者希望就酒店的安全保障义务的内涵、必要性及主要风险来源进行尝试性探讨，以此为酒店加强安全保障工作提供些许参考建议。
一、 安全保障义务的必要性
酒店作为典型的公共场所，每日迎来送往，特别是大堂、餐厅等公共区域，在性质上具备明显的“公开性”。但不同于商场、车站、机场、体育场馆等公共场所，酒店需要在客房内为每位住客营造相对私密的空间，保证住客在住店时间内免受外界打扰。因此，无论是在酒店设计还是在酒店运营过程中，都需要注意在公开性与私密性之间寻求特定的平衡。往往越高端的酒店，可能越强调私密性的营造，以此为住客带来更为舒适和静谧的私人空间享受。
然而，无论是在酒店的公共区域还是在客房之内，安全保障始终是所有服务的基础和前提，安全保障义务也始终应是酒店作为公共场所运营者最基础以及最根本的义务和责任。这一点在《中华人民共和国民法典》中也有所体现：
《民法典》第一千一百九十八条规定：
“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。”
事实上，上述法律规定主要针对的是侵权责任范畴内的责任承担问题，适用的对象不仅包括住客，也包括在酒店场所内的其他人员（以下统称为“客人”）。就住客而言，其实住客与酒店之间存在双重法律关系，即住宿服务合同项下约定的权利义务关系以及基于上述法律规定而产生的法定权利义务关系。简而言之，在住客与酒店达成住宿服务合同之后（往往多以客房预订成功为标志），酒店即负有为住客提供相关服务的合同义务，该等义务由双方约定形成（但实践中大多数情况下采用的是酒店的格式合同，住客一般无法对相关内容进行修改），其中有可能明确了安全保障义务，也有可能并未明确约定安全保障义务，当然即便没有明确约定安全保障义务，基于诚实信用原则的要求，保障住客的安全也一般被认定为酒店应当承担的附随义务。考虑到酒店作为公共场所的属性，在很多情况下可能都涉及公共安全利益，法律层面进一步明确了酒店等公共场所在安全保障方面的法定义务，即无论是否存在住宿服务合同关系，酒店均有义务保障酒店场所内所有客人的安全。
因此，无论从法律规定的基本要求来看，还是就酒店行业的普遍认知而言，安全保障义务始终应是酒店的首要义务，该等义务针对的履行对象不仅包括住店客人，也应当包括在酒店场所内的所有人员。
二、 安全保障义务的内涵
关于“安全保障”义务的内涵，尽管我国立法层面并未就酒店负有的安全保障义务进一步释明，但结合相关规定及酒店行业实践，基本上主要包括“财产安全保障”与“人身安全保障”两个主要方面。
就财产安全保障而言，主要指的是保护客人的财产不受各种形式的侵害（例如盗窃、抢劫、诈骗等）。然而，在酒店运营过程，由于方方面面的原因，实际上经常会发生客人财物丢失、财产受损等情况。在某些情况下，可能是由于酒店管理缺失导致的，比如出现保洁员操作不规范导致客人财物受损或被盗窃等；在某些情况下，也有可能是客人自身因素导致的，比如自己不小心丢失了某些贵重物品之类；当然，在很多情况下，很难归结于纯粹单方的原因，更多地可能是由于多方原因导致的。在大多数情况下，无论是酒店原因还是客人自己的原因，基于息事宁人的态度，酒店一般会尽可能对受损方进行相应补偿。
就人身安全保障而言，主要指的是保护客人的身体、生命以及人格尊严等免受侵害（例如物理伤害、精神伤害或死亡等）。相较于财产安全保障义务而言，人身安全保障更为复杂和多样化，对于酒店的安全保障要求也相对更高。其原因在于，一方面，涉及人身侵害的情况一般需要进行紧急处理，在出现客人受伤或者受到侵害时，酒店需要第一时间作出相应反馈，及时制止侵害并为客人寻求救治服务等，要求酒店具备较强的应急处理能力；另一方面，当出现人身权利受到侵害的情况下，受害一方寻求的补偿方式可能是多种多样的，在某些情况下，受害一方可能希望获得相应的经济补偿，但很多情况下由于受害者在遭受身体损伤的同时可能还一定程度上遭遇情感方面的影响，因此可能还会要求酒店及加害方作出赔礼道歉之类的精神补偿。
三、 安全保障面临的主要挑战
酒店的日常运营非常琐碎，运营者每天都需要处理纷繁复杂的事务，面临来自各个方面的挑战。就安全保障方面而言，酒店所面临的潜在威胁主要来源于以下两个主要方面：
1. 酒店本身产生的侵害
酒店在为客人提供住宿、餐饮等服务的同时，其实也存在着很多可能对客人造成人身及财产损害的潜在威胁，例如：
(1) 酒店设施方面的安全隐患，例如打扫卫生时没有提醒地滑导致客人摔倒、大面积玻璃区域缺乏明显的提示性标志导致客人误撞、房间门禁系统失灵导致客人财务被盗等；
(2) 酒店食品卫生安全方面的问题，例如餐饮质量不合格导致客人中毒、泳池水质不达标导致客人感染病菌、布草用品不卫生导致客人出现急性过敏以及疫情防控不力导致客人受到感染等；
(3) 酒店工作人员施加的侵害，包括过失导致的侵害，例如员工运送行李时不小心摔坏客人物品，以及故意导致的侵害，例如员工偷盗客人物品、袭击客人，乃至对客人进行猥亵等行为。
2. 第三人造成的侵害
第三人造成的侵害主要指的是来自于酒店本身之外的侵害，例如酒店之外的其他人员、住店的其他客人等。
基于近些年快递、外卖业务的快速发展，酒店很多时候都要处理客人的快递及外卖需求。如果放任快递、外卖人员随意进出酒店，则很大程度上将影响酒店安全保障工作；如果严格禁止快递、外卖人员进入酒店，则很多时候可能会影响客人的便利性体验，因此，酒店需要在方便客人取外卖与保证客人安全之间进行平衡与兼顾。
近期引发关注的“女住客被陌生男子赤身闯入酒店房间”事件，则是发生在酒店住客之间的典型侵权事件。至于“阿里女员工性侵案”，目前案件事实正在侦查之中，但从目前已经公开披露的情况来看，也是发生在酒店同行住客之间的问题。在这些事件中，酒店本身并非施加侵害的一方，但酒店均负有相应的安全保障义务。如果后续证实相关酒店确实未能尽到相应的安全保障义务的话，则根据相关法律规定，涉事酒店可能需要承担相应的法律责任。
在责任承担方面，基于施加侵害的主体不同，酒店所需要承担的责任也有所区别。根据《民法典》上述法律规定，如果是酒店本身给他人造成侵害的，则酒店应当承担完全责任；如果是第三人给他人造成侵害的，则应当由第三人承担主要责任，但如果酒店未尽到安全保障义务的，酒店应当承担补充责任。酒店在承担补充责任之后，可以向施加侵害的第三人进行追偿。
因此，在酒店安全保障工作失位的情况下，无论因酒店或酒店之外的第三人原因受到侵害，受害方均有权要求酒店承担相应的法律责任。在该等情况下，一旦发生危及客人安全的情况，酒店很难完全撇清责任，因此酒店应当对安全保障问题加以重视并采取全方位应对措施。
四、 安全保障工作提示
针对安全保障工作面临的主要挑战，结合酒店安全保障义务的内涵及要求，笔者在此简要从以下几个方面谈一下对于酒店安全保障工作的建议：
1. 事前预防机制
之所以要进行事前预防，一方面是为了尽可能降低侵害事件的发生，避免出现不利后果，造成不利影响，另一方面则是因为事前预防所付出的成本往往比事后救济的成本相对要低，能够以最低代价实现最佳效果。
在事前预防方面，首先要建立健全安全保障机制，可以在不同部门（例如前厅部、客房部、餐饮部等）的管理制度中均设立相应的安全保障工作规范指引，也可以建立单独的安全保障制度，供所有部门人员进行参考和适用。另一方面则要对安全保障机制予以贯彻和落实，一个再完美的制度，如果得不到有效执行的话，那发挥的作用将会大打折扣。事实上，从笔者了解的酒店行业现状来看，大部分的酒店都设立了相对完备的安全保障制度，但在执行过程中的落实情况决定了不同酒店在安全保障工作方面存在较大差别，很多酒店的安全保障制度可能都是有名无实，无法起到应有的预防效果。
“有法可依”与“有法必依”两者缺一不可，对于酒店安全保障工作而言，也是同样的道理，两者都需要贯彻落实。
2. 事中应对处理
尽管酒店可能已经按照安全保障制度开展了相关工作，但基于多方面不确定性因素的影响，酒店内仍然有可能存在危及客人人身及财产安全的隐患。当在处理相关潜在隐患时，酒店需要作出妥当、合理的处理措施，以尽可能避免相关损害后果的发生或将相关损害程度降到最低。
在应对突发的、有可能威胁客人任身或财产安全的事件时，酒店应当在遵循既定制度的同时具备随机应变的能力。一方面，酒店应当始终按照相关安全保障制度中的规范进行操作和处理，以保证相关处理措施始终有制度依据；另外一方面，则要注意，在处理客人人身或财产面临紧急或者重大威胁的情况下，不能仅仅照章办事，更不能敷衍了事，而是要本着对其人身及财产安全高度负责的原则，及时变通，采取符合当下具体情况的应变措施，以尽可能避免不利后果的发生。
很多情况下，按照制度去办事可能相对是简单的，而能否在制度之外还依然能够本着高度负责的原则为客人办事，则往往需要企业的价值观的正确引导，该等价值观的体现绝不仅仅是口号或者宣传标语，而是需要深刻引入每个员工的服务态度之中，并内化为其自身的服务价值观。
3. 事后救济补偿
当酒店内出现人身或财产安全受到侵害的情况后，尽管不利后果已经产生，但如果酒店能够做出相对妥当的处理措施，仍然有可能避免损害进一步扩大，同时也有利于减轻相关事件给酒店带来的不利影响。
通过近年来的很多新闻事件可以看到，在客人人身或财产安全受到侵害的事件发生后，有的酒店运营者第一时间想到的可能是如何撇清关系、逃避责任。显然该等处理思路是错误的，这样处理的后果往往不仅没能撇清责任，反倒可能因为故意逃避的行为导致受害方损失进一步扩大，同时也为酒店招致更多的不利影响。相对合理的处理思路应当是在尽快查清事实的情况下，与受害方进行妥善沟通，必要时给予其相应的精神安抚与物质补偿。在相对比较紧急或者事实不清的情况下，甚至需要先行给予受害方以人道主义关怀，同时再尽快推进事实查证等工作，以尽可能地缓解受害方的情绪，推动相关事件尽量以相对平和的方式得以解决。
酒店在对相关事件进行事后救济的过程中，大多数情况下都会涉及到经济赔偿或补偿的情况。考虑到国际及国内高端酒店行业的通行做法，建议酒店提前合理配置相应的保险（例如雇主责任险、公众责任险等），以尽可能通过保险理赔覆盖该部分的成本支出，为酒店经营的安全性提供相应保障。
中国现代酒店行业的起步时间较晚，尽管近二十年来国内高端酒店行业蓬勃发展，但很多酒店经营者仍然缺乏成熟、理性的价值观引导，由此带来对安全保障预防机制的忽视与漠视，直到出现重大问题时才意识到其中蕴藏的巨大风险，但往往为时已晚。希望近期社会热点事件能够引起更多酒店行业从业者的关注，进而推动整个酒店行业的安全保障工作进一步提升质量和效果。
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