(迈点网讯 王丹丹)“当时我的老板跟我讲，你就是一个老母鸡也应该下蛋了。这句话真的很刺痛我，我自以为在水疗当中很多的经验，为什么到了国内就行不通呢?”在4月25日的2019亚洲酒店论坛年会现场，回忆起当初自己与前任酒店“分手”的往事。王峰感慨万千。
谁也不曾想到，在回国从事酒店水疗工作之前，其实王峰已经在国外有13年的生活和留学经验，“我一开始是信心满满，我自认为可以把国外好的经验带回到国内，从而打造出不一样的酒店水疗。没想到，我的业绩做得非常差。”
这个困惑，不止是像当年王峰这样的酒店水疗工作人员有，直到今天，当业主在考量酒店坪效时也常常发问。
香港嘉悦国际集团酒店渠道总监 王峰
长“面子”不出坪效的酒店水疗
如果你是一个酒店控、或者只是一个普普通通的酒店爱好者，那你肯定听过香格里拉CHI水疗、或许体验过悦榕SPA世代相传的美容秘方与古老健康疗法，亦或者在充满泰国风情的酒店享受过纯正的泰式Massage。
水疗中心，毫无疑问是豪华酒店的各类标配之中极具格调、颜值甚至神秘感的产品和服务。搜索各种旅游攻略类网站，总是能看到各种各样的酒店水疗中心/SPA馆盘点，甚至有专门的SPA酒店。
而就是这样一个长“面子”的部门和项目在酒店整体的坪效和业绩中却相当不给面子。
据业内人士透露，即便是上海这样一线城市的五星级酒店甚至奢华酒店，水疗中心的月收入能做40万就很难得了。这样的收入，星级酒店随便一个宴会的场地费用就能超过它;对于年收入上亿的酒店来说，水疗中心的业绩贡献力几乎可以忽略不计。
“业主在做酒店的时候，通常会觉得，有个好的水疗中心方能显得酒店更加高端;消费者在入住豪华酒店的时候，如果没有水疗，他们也会觉得这家酒店缺点儿。但是不像衣食住行之类的刚性需求，水疗只能算是锦上添花的产品。当酒店真的做水疗了，它的业绩真的是少得非常可怜。整个中国酒店的水疗业绩都是处于一个非常偏下的状况。”虽然离开酒店了，但是现任香港嘉悦国际集团酒店渠道总监仍然算是半个酒店人，他依然与酒店水疗中心保持亲密的接触，依然在关注这个部分的发展。
有媒体报道称，SPA在整个酒店收入里面的比重太少了，在很多酒店里不到1%。一位年薪百万的总经理把精力投入改善占总营收1%的事情上，还不能保证产出，当然不是最佳选择。
即便是国际酒店集团这样的强势管理公司，中国业主也曾经吐槽其“国际化连锁优势效益只体现在客房上，餐饮、SPA、大堂吧等这些并没有全球优势，还占用了大批量的建筑面积”，甚至因为国际五星酒店“客房、早餐厅、西餐厅、宴会厅、SPA、大堂吧”等基本硬件设施程序化，在某种已经造成了同质化经营。
说白了，水疗中心就是那个拖累了酒店整体坪效和业绩的花瓶——好看但无用。
酒店水疗可以外包吗?
前期规划的时候，总想有个高大上的水疗中心来为自己的豪华酒店撑门面;后期实际经营出现鸡肋的时候，很多业主就开始抱怨、反思，甚至有些人开始思考“为了坪效，我能不能砍掉水疗中心”。
答案自然是不能的。因为豪华级酒店的消费者已经习惯了水疗中心的存在——不管我去不去消费，但酒店的SPA馆必须;否则，你就不是一家真正意义上的豪华酒店。
记者在考察现在市场上出现的新式中高端酒店的时候，发现部分酒店正在走捷径——跨界合作，甚至外包。
“并不是所有酒店集团都像悦榕集团一样，在其总部设置了专门的团队来负责水疗板块。”王峰指出，有些酒店甚至只有一两个人在统筹管理水疗业务，而且他们很多时候的工作只是在前期的规划设计方面、而不是后期的疗程设计和团队的培养。国内很多优质的酒店，在也在经过一两年的试水之后，都选择把整个水疗中心、甚至包括游泳池、健身房在内的整个康体部都外包给了其他的专业运营中心。
“ 它和我们酒店的客房、餐饮真的不是同属于一个行业。虽然我们在同一栋楼里，但是它所涉及到的专业性是不一样的。水疗在酒店中是一个非常小的板块，它是一个非常大的命题。”
无论是当初在酒店水疗中心工作，还在现在跨行为酒店水疗中心服务，在王峰心中，水疗是一个有温度的行业，而“专业性”是他对酒店水疗中心一直未曾改变的认知。在外包成为趋势的当下，王峰坦言，拿到水疗团队，酒店或许可以降低人力成本开支，又可以将整体运营精力聚焦在客房和餐饮。这未必是个坏事;同样对于业主来说，如果外包可以给到其很好的租金或者分成，业主也能够获得一个不错的收益。
“说句实话想要留住客户，服务是唯一的选择，很多所谓的外包公司在整个服务上是真的是不输给所谓的国际五星的这种专业的团队的。”面对趋势，王峰很坦然、也很客观，“他们为了能够得到市场和客户的认可，特别是在一开始面对着巨大的租金压力的时候，他们其实比很多酒店自身的团队有更强的一种战斗力”。
“分销分成”背后，实则暗藏“销售陷阱”
在共享经济模式之下，我们已经看到“酒店正在变成流量入口、变成很多线上销售的实体体验店”。假如不采取外包的模式，酒店是否可以利用“新零售”模式来降低采购和运营成本，实现增收呢?
“我们酒店的入住率不高，难道酒店要去投诉床垫的供应商吗? 当我是酒店水疗的负责人的时候，我认为我才是那个应该对业绩负责的人。”
王峰告诉记者，现在其实有很多新兴的品牌为了可以拓展在中国的酒店甚至其它渠道的市场会采用分成的这样一个模式。但是嘉悦目前是没有在跟客户进行“分成”的合作模式。
与王峰的反应不同，记者也接收到关于分成模式的另外一种市场反馈：不仅可以减少或者降低酒店的采购成本，同时在试用的过程中，酒店还可以帮助供应商收集试用反馈，供应商可以据此来不断优化迭代自己的产品。看上去，这是一种双方互赢的模式。
“坦诚说，这个世界上免费的东西是最廉价的东西。”王峰解释道，当我把一个东西免费送到你面前、跟你进行合作的时候，你不会真正意识到这个产品的成本，你便不会真正去掌握它的价值，你也不会把它真正地传达到给你的客户。“这其实有时候会导致酒店的真正运营者的懒症。因为成本的付出和利润的收益应该是成正比的——你投入了才会有回报，而不是说你什么都不投入就想拿到回报。同样的，我们嘉悦也非常自信，即便我们不是以分成的模式合作，但我们能给到客户的价值是远远超过那些所谓分成模式给到你的价值。”
见到记者对此观点的“保留”态度，王峰补充分享了一个他本人经历过的真实案例：为了在初始阶段入驻到酒店，有些供应商就会先跟酒店谈分成合作;然后，当酒店的客户/会员对这个产品有了很高的认知时，一年的合同也差不多快到期了，这个时候，某些供应商就会说“接下来的合作必须变成采购”，让酒店变得非常的被动。一旦酒店换品牌，酒店现有的会员可能会对此不认可——“我用得好好的，为什么没有了。
“所以很多看似很有利的分成模式最后会成为一种销售的陷阱。这个在很多品牌已经是发生过了。”王峰提醒道。
做酒店水疗中心的“专业”代理商
“这次我们不是过来凑热闹的。因为我们确实是和酒店有非常深度的这样一种合作关系。这次我们还带来了来自意大利的新产品RICA，这个产品已经拿到了中国的卫检，它经过海关流程和包装之后，计划在6月份开始推向中国市场。”作为香港嘉悦国际集团酒店渠道总监，王峰表示，嘉悦国际目前在中国签约合作的酒店一共是113家，都是五星级以上的奢华酒店。
据了解，香港嘉悦国际集团，成立于2000年，历经19年稳健持续发展，现已发展为“名品生活世界集成服务商”。嘉悦国际通过专业的系统植入，国际化的品牌营销推广，将国际护肤品牌引入中国市场，为中国爱美女性提供更好的肌肤解决方案，服务于中国有肌肤护理需求的客户，集团旗下现有NaturaBissé悦碧施、[comfort zone]舒适地带、法国LPG、DIBI MILANO蒂贝伊、HISTOMER海皙曼、RICA芮逸嘉、DasKollagen蒂蔻兰嘉、SHUPPA殊抜等国际一线品牌，为中国1000余家酒店会所及美容会所提供国际护肤品牌的产品与服务，渠道和市场遍及酒店、美容、日化等行业。
事实上，在过去的20年中，嘉悦国际曾经把很多国外知名的品牌带入到中国市场，“也许大家了解到的某些品牌，第一个把它带到国内在市场上推广起来、做出知名度的是嘉悦国际，，因为他们在合同到期之后觉得这个市场很成熟了，就选择了自己去运营，其实导致了我们嘉悦前期投入了非常大的精力和人力、物力的成本，去给别人做了嫁衣”。
公司发展至今，近20年了，嘉悦国际为何还只是个代理商，而不考虑自主研发产品和品牌呢?
“你可能会敷面膜，对吧?我告诉你，在市面上，你能买到很多国产的一两百元一片的面膜，它的成本都可能个位数。”王峰在采访现场分享了自己这么多年来参加各种美博会的体会——如果你参加了一个美博会之后，对于很多国产的美容护肤品，你会不敢再去试水。因为它的整个成本已经低到让人震惊的。国内现在很多的护肤品牌，卖得真的很可惜——卖的不是产品的质量，而是产品的品牌定位。这个时候其实对于消费者而言是不公平的——你可能以为你买了一块很火的产品，但是不好意思，可能你这个面膜的成分和生产厂家，就是和淘宝上销量最低的那家是同一家工厂。
“假如，在没有一个非常强大的专业团队作为科研团队的情况下，而去做所谓的自主研发，那么你唯一的方式就是贴牌生产。而这最终的后果就是，企业就会陷入到淘宝平台上各式各样五花八门的品牌混战中去。”王峰认为，当真个行业都专注于资本、疯狂追求怎么样短期暴利的时候，没有人会真心去做品牌;即便有人真的做了，它也有可能得不到主流市场的认可。与其这样，还不如就做一个专业的代理商。
在采访的过程中，记者得知有着“家族企业”基因的嘉悦国际，在挑选合作对象的时候也习惯性筛选那些同样是家族传承的品牌。在嘉悦国际创始人看来，因为没有对品牌价值的传承，往往会导致很多公司在上市之后就会一味地去圈钱/融资、只关注利用现有平台为自己创造经营收益，但是对于很多家族企业特别是西方那种有着非常强烈家族纽带关系的企业，他们会把品牌价值放在第一位。
“就像悦碧施从1979年创立到今年，刚好也是和我们改革开放一样40周年，可是它的定位始终没有发生过任何的变化，因为他们的家族从一开始就希望可以打造一款能够真正具备高科技含量的功效性的针对高端客户群的一个产品。它的方向始终没有变。无论这些多年客户可能会提出各种各样的一些更具诱惑力的合作方案，他们始终坚持自己的这样一种理念。这个时候你会发现它的产品在40年从一而终，始终维持在非常高的一个水准，不会有任何的偷工减料的情况，而老板会认为这样的一个品牌才是更加值得去合作的对象。因为客户信赖我们是不容易的事情，所以我们不能够辜负客户对我们的期望。”王峰表示。
Training是唯一的途径
事实上，回想我们每一个人住酒店的经历。从我们踏入酒店的那一刻起，我们就可以感受酒店为我们营造的氛围和提供的服务。从门童优雅的开门姿势，到前台小姐姐热情的微笑与问候，到客房大姐的贴心服务……我们大部分的时候，是干好自己的事情——吃饭、睡觉，顺便接受酒店员工为我们提供的服务，每一个触点都有但又不是全周期的深度接触。
当正如王峰所总结的那样：水疗是酒店这个体系当中唯一一个员工和客人接触的时间是远远高于客人单独相处的时间段。无论你选择60分钟的疗程还是90分钟的疗程，全程都是有员工在陪伴你。它所要求的专业性其实是比任何一个板块都更加的复杂。“只有专业人士才能真正把酒店水疗中心这块非常细分的领域真正做好”。
但现实的困境是，目前国内这方面的专业管理人才甚至最核心的技术人才都相当紧缺。记者曾经就遭遇过“尴尬”。
很多年前，经同行推荐，记者曾经约了三五好友体验杭州某酒店的特色水疗项目——地道泰式水疗。60分钟的体验，确实“地道”，据说按摩的师傅是专门从泰国聘请过来的。但问题也恰恰在此，酒店水疗师傅只有两个人，尽管是提前预约，还是免不了要等待。说来也赶巧儿，那天杭州下雪，排在后一批次的记者和好友，先是美美地来个“雪中下午茶”、后有专业的泰式水疗。凄惨的是，记者那个先做按摩的朋友在后面漫长的一个小时等待中光荣“感冒”了。
“一个餐厅或者客房的员工，按照酒店的SOP去做，你就可以做得很好、基本上也不会有任何遗漏的地方。但是水疗不一样：即便你按照SOP中的步骤去做了，如果你手法不到位，按在客人身上，客人就能感觉到不舒服甚至很痛。甚至有些专业的领域，比如说面部护理常常会用到很多专业产品，如果理疗师的用量和是否不达标，那么最终的效果也会不达标的;而这个时候，客人往往不会觉得是理疗师没操作好、而是产品不行。”
“做过水疗的人都知道，招聘员工是很难的事情，把一个员工培训成一个优秀的理疗师是更难的事情。最难的是你好不容易培养出一个非常优秀的理疗师，到最后你发现，你还留不住他。”经历过“多么痛的领悟”，就有多么深刻的反思。王峰表示，理疗师的手法培训不是每个人都能够培训得了，但是它的产出性价比却又非常的低，所以导致现在酒店水疗在经营过程中会存在一个很大的误区——很多酒店会把水疗放在前厅部经理或者房务总监下面让他们去兼管，“它没有配备自己的技术主管，这是很可怕的一个事情”。
因此，在酒店行业全面开始考虑升级转型的时候，嘉悦国际重新定义了自己对酒店行业的价值：我们永远不是仅仅卖给你一个产品，我们更希望在卖产品的同时帮你选择一个最适合你的产品;而且当这个产品送到客人手里的时候，你要明白怎么去使用它、让它能够给客人带来不一样的效果。
嘉悦国际正在从代理商转型成为具有一定专业知识的顾问咨询公司——能够给到我们客户更多的产品之外的支撑。 为此，嘉悦国际一直在努力打造一支具有极强专业经验的培训老师团队。
“无论对方是否需要，他想要使用我们嘉悦的产品，一个前提条件就是，开业前的五天或者产品启动前的必须要接受我们为期五天的专业培训，否则我们是不会把产品跟它合作的。这是硬性的规定。”王峰表示，其实五天是个很紧张的临界点，如果是新手的手，很多人根本就学不会这些专业的操作，只有少部分有经验的理疗师才能在这个时间段掌握到技术。
“理疗师就好比厨师，如果你不给他一套厨具让他每天去做菜的话，可能过两个月他会手生的。你看做文思豆腐，因为他是每天都会去切，如果你半年不切的话，可能一开始也会切到自己的手，所以理疗师也是一样。它是一个必须要去重复练习，需要有更高端的一个人去不断带他的。”王峰表示，嘉悦国际每个月都主动发起很多培训，比如通过微信视频给对方进行知识的讲解;合作半年之后，还会回访，再安排两天的培训。在给客户做培训的时候，他更希望帮客户培养出至少一位的类似于技术主管或者带头的人。“当一个团队没有技术主管的时候，平时到底是谁在带着理疗师去练习手法、在学习新的手法呢?这是一个很危险的东西。”
“也许今年会是一个非常好的时机——去真正成立一个属于我们水疗行业这群人的专用行业。比如说中国酒店SPA行业协会，让更多的专业人士能够聚集到一起，给到我们整个中国酒店更多水疗方面更多专业的建议。”王峰在采访结尾，也给了自己的希冀。
*该文观点仅代表作者本人，本网站系信息发布平台，仅提供信息储存空间服务。如有侵权，请联系删除！
