让租客排队入住的窝趣是如何做到的？

长租公寓行业的发展不可不谓之“迅猛”。从品牌运营商的发端到市场需求爆发、行业风口来临，同样是住宿领域，公寓行业只用了几年时间，就走完了酒店行业几十年的路。和许多新鲜事物的发展轨迹一样，野蛮生长之后的住房租赁行业迎来了常态化发展时期，以往非标准化的产品体系亟待进行标准化与专业化升级。

相较于其他“阵营”的公寓运营商，具有酒店基因的品牌在连锁管理、标准化运营方面似乎更加得心应手。窝趣是市场上唯一一个敢承诺保障投资回本的公寓品牌，不仅如此，窝趣还率先建立了租客排队系统。它的背后有哪些独门秘籍?在2018租赁地产(公寓及办公)行业高峰论坛暨2017年度影响力品牌(MBI)颁奖盛典现场，迈点记者独家采访了窝趣公寓创始人兼CEO刘辉。在他的眼中，窝趣的成功是各个方面稳扎稳打的结果。

窝趣公寓创始人兼CEO刘辉

全链条运营管理体系

随着地产行业由增量转为存量，大租赁时代全新开启。运营商的运营能力将对物业价值发挥越来越大的决定作用，这时候，市场对于运营能力的考验将更加严苛。

那么，如何保证品牌统一的标准化体系?窝趣对此的做法是构建全链条运营管理体系。

窝趣作为以“委托运营管理”和“品牌输出”为主的优秀运营商，刘辉对构建标准化体系显得胸有成竹。“管理店和直营店的标准化相同，在管理方式上共享一个系统，是统一的一盘棋。”公寓行业是“慢工出细活”，从前期的项目选址、产品改造，营销推广，到后期的客户维护、社交活动等环节环环相扣，窝趣均采用全链条运营管理模式。刘辉坦言，“这种商业模式的核心逻辑是共享窝趣的品牌，及产品标准、筹建支持、人才培养、运营STEP管理、IT系统支持、会员管理/销售六大体系，从而让整个运营效率更高，窝趣也可以借此方式更快扩大规模。”

实际上，作为运营方和管理方，窝趣在帮投资人做一件让他们省心的事。尤其是对于擅长做“投融管退”的开发商来说，窝趣的出现让其“从很苦的运营中解放出来了。”对于亿万级的租赁市场，专业做一件事就足以赚得盆满钵满。而专注于运营的刘辉始终坚信，物业所有权与经营权的分离将成为必然，未来的市场必定是专业的人做专业的事。在这场各尽其职的游戏中，以窝趣为代表的运营实力强的品牌将浮出水面。凭借全链条运营管理体系，窝趣为众多业主、投资人提供存量资产运营服务，成功为行业赋能。

“深耕一公里”

一直以来，窝趣都坚持深耕公寓运营，这一点的集中体现就是其“深耕一公里”的品牌战略。通过IT技术、会员体系、运营管理等方面的优化升级，窝趣的运营日臻精细与专业。

窝趣轻社区

“一是完善IT技术，我们把IT技术理解为整个运营链条的血液。血液流动越快，机制的活力就越强。”通过线上系统，窝趣实现了人员结构的扁平化，由总部财务直接管理各门店，大大节省了人员开支。“其次是会员体系，窝趣的门店满房速度更快，且做到了持续满房。这是品牌对于营销端的改变。”第三是运营管理。管理一万间和十万间房源对于运营能力的考验显然不同，窝趣以统一的SOP培训员工，按标准进行运作。再按照租客的反馈进行优化，此外还强调人才培训的重要性。

让租客排队等房是如何做到的?

深耕公寓行业三年，窝趣通过品牌价值和运营管理的强势输出，带来了十分可观的流量。据刘辉透露，窝趣目前拥有大量的来自于自己开发的会员和粉丝，因此窝趣单房的获客成本非常低，远低于行业平均水平。

公寓不是一锤子买卖，租客的入住只是生意的开始，之后还有很长的运营之路要走。聪明的品牌懂得理解用户需求，通过舒适的居住体验、管家服务、社群运营等做好用户体验。不仅是最舒适的五星级床垫和“我·享·趣”的价值主张，租客对于窝趣的钟爱还源于窝趣对客户满意度的严苛与执着。窝趣有一套全链条的客户投诉机制：如果是一般的小问题，租客可以通过点评反馈进而得到处理。遇到紧急的事情还可以拨打400客服热线。“对于严重的客户投诉，必须要在2小时内让客户满意，否则就认定为一次事故。”窝趣以这套管理机制保证租客良好的用户体验。

窝趣服务式公寓

基于铂涛集团的会员体系基础，以及刘辉个人的酒店管理经验。窝趣在会员及潜在客户上的管理有着先天优势。通过技术手段让满房门店有租客排队，这在其他运营商看来可能有些难以想象，而窝趣却做到了。作为全国第一个实现排队系统的运营商， 窝趣75%的门店都实现了95%以上的入住率。而在排队过程中，租客也与窝趣保持着良好的互动与粘性。据窝趣2018年第一季度的数据调查显示，基于窝趣品牌本身而选择窝趣的租客超过50%。显然，窝趣以强大的口碑影响力赢得了市场青睐。

繁华落幕，去伪存真，火热的公寓行业正逐渐回归理性。运营实力、规范化将成为未来市场的核心竞争点。作为“委托运营管理”的领导品牌，窝趣将以快速的规模扩张与扎实的运营能力推动行业规范化发展。