徐州开元名都大酒店服务案例：细心见真情

        客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是她们的首要工作，在酒店里，每天都能见到她们忙碌的身影，董世凤就是她们中普通的一员，她工作认真，细心仔细，为人和善，被领导看重，受同事喜爱，平时不论是客人遇到困难还是同事需要帮助，她都主动伸出热情的双手。

        有位来自北京的李先生，他每次到徐州都会住在徐州开元名都大酒店的6356房，因为他觉得住在这里和住在家里是一样的温暖。这次入住时，服务员董世凤了解到他喜欢吃苹果，便特意为他准备了一盘苹果送到房间，刚欲转身离开，看到桌子上放着两包草药，于是询问李先生是不是对中医还有研究，没想到李先生愣了一了说：“不是的，最近身体有点不舒服，事情紧急，没有来得急熬药。”董世凤听到后第一个想法就是一定要帮客人解决这件事，心里思索起来，她微笑地回答客人：“请稍等，我帮您问问哪里可以熬药。”，客人听到后非常开心：“我正在发愁呢！有你们帮忙实在是太好了，谢谢你！”。

        董世凤拿着药出了门便赶紧与厨房联系，可厨房的师傅说不能熬。董世凤开始着急了，她电话一个接一个不断的询问，终于，征询了好几个人的意见后，功夫不负有心人，她得知离酒店最近的协和医院可以代熬药了，‘太好了！’董世凤心里想着，‘这下客人能不耽误吃药了！’下班后她骑着她的小电驴像一阵风似的直奔协和医院，找到相关人员后，她细心的告知药的作用，寸步不离的在一边看着工作人员熬药，生怕出一点差错。药煎好后她马不停蹄的往酒店赶，心想千万不能耽误李先生的晚上吃药时间。

        送完药，她没有急着回家，而是与下一个班次交接，叮嘱及时为客人更换合适身体的水果。客人知道后非常感激，退房时专门写了一封表扬信，对董世凤的所作所为表示赞赏，对开元的领导培训出这么优秀的员工表示感谢。虽然忙碌了一天，回家到已经很晚了，但是她觉得帮助别人的同时自己也是开心的，并且表示下次遇到这种事还会这么做。

        董世凤曾多次受到客人的好评，我们以拥有这样的优秀员工而感到骄傲和自豪。她用自己的实际工作践行了一个服务业员工的优秀品质：工作兢兢业业，一丝不苟；与同事间关系融洽；与客人服务，总让客人印象深刻。服务意识的起点是微笑和问候。在任何时候，当我们遇到客人的时候，微笑并问候客人是向他/她表达我们对他的欢迎并随时准备提供服务。把 “服务”根植在心里。为了进一步提升服务品质，使员工做到心里有宾客，时时刻刻为客人着想，酒店房务部定期开展服务意识、对客礼仪等方面的培训，随时关注客史档案，根据客史档案更好地迎合宾客的喜好，满足宾客的需求，提升服务效率。

        我们都应当学习董世凤的这种做事态度，在平凡的岗位上踏踏实实的做一些平凡的小事，本着求真务实的精神，做到把每一件事做好。用心去做，细节见真情，感情服务是酒店服务之魂。