在北京，看到一个CBD商业中心某物业地下二层停车场开设的洗车服务中心，装饰高档，地面光亮，员工态度与服务好于目前的五星酒店，中心店门前标立的洗车价格是：98元。相比普通小区街边的洗车服务的10元收费，价差是10倍。但是来此商业中心消费的豪车车主，对于此中心的洗车设备设施、使用的易耗品、以及员工的工作态度与服务质量都十分满意，价格似乎不在他们考虑的范围。这类的高端洗车服务的目标顾客，都是豪车车主，他们在乎的是洗车的设备设施和用品，是否有损豪车，这些需求满足后，10倍于普通洗车收费，他们认为是和其豪车的车价及他们的身家匹配的。最让这些车主感觉良好的是，这个洗车中心在完成洗车服务后，车主驾车离开时的仪式感，12名洗车服务员等距离站立在停车场车道两旁，手带白手套，统一挥手给车主指道和告别。啥感觉？一个字：酷！这种仪式感就是价值体现的一种。
如此对于价格不敏感但追求品质的顾客，需要各类服务，包括对于酒店住宿、餐饮的需求。这类目标顾客随着我国中产阶级的产生以及富有家庭的增多且数量日增，但服务业目前由于各种原因，由人力资源不济而造成服务与管理质量的每况愈下，能以高品质满足这类目标顾客消费的酒店和餐饮场所极少。上个月上海半岛酒店接待了阿联酋商业代表团，高品质的服务和管理，是该代表团愿意花巨资消费得到满足需求的理由，据说该代表团入住期间，酒店光客房与餐饮的日收入都超过350万元，有多少酒店听闻后是爱慕、嫉妒，但为何是半岛被选中？你是否需要向半岛酒店学习什么？
能够卖出高价，除了投资相匹配的硬件以外，更重要的是管理体系和服务水平的体现。目前不少酒店和餐饮花了大力气在包装和宣传上，新名词都是在IP上下功夫了，但由于价值的缺陷，造成价格的难高。原因很简单，目标顾客对于一个品牌或消费点的选择，有一个事先期待与实际体验的相对关系，事先期待可以通过看到预订平台的介绍， 这类介绍有图片、文字，但是实际体验后会有三种结果，受到顾客很高评价的消费点，能够赢得回头客和口碑推荐的新客源；让顾客感到物非所值甚至反感的，说明消费点在管理与服务过程还存在不足之处，将失去目标顾客；顾客体验印象不深的，说明消费点只满足了顾客的普通需求，可能也没有让目标顾客再次造访的可能。前些日子，和一名互联网平台创始人提到一个中端酒店的高价现象，该互联网创始人即刻在自家平台搜寻该中端酒店的房价，并同时发现在同一地段，该中端酒店的房价居然高于街对面的国际品牌五星酒店。这个案例可能正好验证了顾客的实现期待和实际体验的相对关系，能卖出高价一定是有管理和服务的品质的支撑。
管理和服务品质的养成并非一朝一日，在行业快餐经济与资本市场为大的当下，难度可想而知。我国酒店的平均房价之低是和投资不匹配的，是和行业发展近40年不匹配的，是和其他国家同类酒店价格水平不匹配的，为品质买单的我国消费市场已经形成、并在不断增大，你们酒店准备好了吗？
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