如果对手够无耻 Airbnb在中国可能已经崩了

如果竞争对手够无耻，Airbnb在中国可能已经崩了 | TBO精选

原创 2017-05-23 @平凡的尤物先生 旅游商业观察

作者：@平凡的尤物先生 | 业内投稿

注：本文不代表TBO立场

什么样的人在战斗中死得快，不是力气小的，是速度慢的，这句话送给Airbnb特别合适。

当我写下这篇文章时，如果有Airbnb的人看到，请相信，此刻的我是怀着最大的善意和你们谈论这件事情。

我很喜欢Airbnb，准确地说，是喜欢Airbnb隐约给我传达的某种感觉。我没兴趣知道Airbnb公司内部的理念是什么，或她们对外宣扬的是什么——对于我这么一个普通用户来说，Airbnb所呈现出来的那种房东与房客之间的感觉是，「来我的世界坐一坐。」

我喜欢这种感觉，这种调调，这可能也和我喜欢写旅行故事有关。

但感觉是感觉，感觉不能当饭吃，还是得认认真真地做好体验。其实旅游出行的体验不仅仅是在上限有多高，同样取决于下限在哪里。翻译一下叫：没出问题的时候开心就好，但出了问题，麻烦能不能帮我处理的好一点？

但是Airbnb，你太慢了。

今天我来说一说，Airbnb的用户体验有多差（慢）呢

一切始于我的账号被封，为了解决我账号问题，我真的是过五关斩六将啊。

4月28号我发现Airbnb账户被封，他们的app提示我账号被暂时停用。我一脸懵逼，于是我打了客服电话。没通，没关系，翻了翻黄历，我决定休息。

5月1号，依然无法登陆，我直接在微博上联系了Airbnb官方微博，过了一会儿，他们告诉我让我留下账号，会帮我处理的，让我等通知。我说好。

于是一天过去了，两天过去了，三天过去了，直到过了五天……我有点没忍住，我又问了下情况，Airbnb微博小编说最近比较忙，要处理的问题比较多，让我再等等，再次反复上述过程，直到第十天，我终于又忍不住了。

好，我承认我是一个缺乏耐心的用户。

其实我们用正常人的思维想象下，一个用户，只是想知道他的账户怎么了，居然十天等不到答案。我觉得，我在印度办事都不至于这么困难。

在十天后我再次联系了他们，他们依然没有给我解决问题。我忍无可忍。我不想继续等待了，我搜了搜关键字，比如“Airbnb账号”，我发现近期大量Airbnb用户账号被封，但大多都无法解决。包括Airbnb的评论区里经常能看到用户投诉。

好，我看出来了，我走正常渠道是没办法解决问题的，我等不起。

我在极度无奈的情况下发起了“网络暴力”，发了微博，并且手动@了Airbnb，终于，我的账号问题解决了。

我被告知“对不起，我们误封了您的账号。”

那时，这我的心情是——》？？？？？？

这一连串问号就是我的心情，逗我玩呢？先不说误封的事儿了。我们回顾下，先账号出现问题，我发现封号；发送邮件，私信小编，等待十天；最后公开发布微博，经过这几个过程之后我才能解决问题，这个时间成本大到惊人，并且Airbnb在这个过程中对用户没有任何补偿。

他们全程处于一种游离状态。

于是我生出了一个疑问，“今天我有一些粉丝，所以我发微博引起了重视，那普通用户不算人了？他们的利益谁来管？”于是在我第二条讨伐Airbnb的微博里，有大量粉丝开始和我吐槽Airbnb糟糕的用户体验。

时至今日，他们很多人的问题依然没得到解决。

我咨询了一些和我相同经历的用户，他们告诉我的是：我打电话过去查询，客服告诉我他们无权处理账号，美国那边才有权力。”

等，只有等。

慢，不慢也得慢。

准确的来说，Airbnb处理的过程是，你打电话过去告之账号问题，Airbnb生成一个case发送到美国，他们那边查证然后处理，最后再反馈到中国，再到你手里，但至于他们什么时候解决问题，就不得而知了。

Airbnb进入中国，赚着中国用户的钱，却这样去解决问题，这可以说很爆笑了。

Airbnb进驻中国，奇怪的是他们好像没有考虑过什么是本土化；或者说，他们以自己非常奇怪的方式在进行本土化。

我认为中国用户是适应力非常强悍的一个群体，即便Airbnb的房源无法用关键字搜索，只能连接分享，ios端各种链接点击无法正常启动应用，品牌名字很搞——甚至在Airbnb各类负面新闻层出不穷的情况下，中国用户依然坚持使用，你能说这还不顽强？堪比小强。

但作为中国用户一员的我，当账户出了问题我还得自己写邮件去查询的时候，我终于崩溃了，心理防线彻底击溃了。什么年代了？一个用户需要写邮件去查询自己的账号问题？这种迟缓的服务方式让人难以想象。

面对这样的服务质量与反应速度，给消费者，尤其是海外旅行者带来的是极大的不安全感，我难以想象当我在海外旅行时定了房间，但最后账号被封了，要怎么办，难道用户在街头流浪十天？

最后我打消了继续使用Airbnb的念头，使用了booking，至少booking做到了迅速，稳定，保险，这些最让我有安全感的东西，都有了，那就行吧。

Airbnb在中国的网络媒体上做了很多营销，努力营造出一种“脱俗”感。先不说这些营销，找的人有没有实质性的精神内核，就整体的服务而言，总结一个关键字就是“慢”，三个字“非常慢”。

现在可以说说这个标题了，如果对手够无耻，Airbnb已经崩了，为什么这么说？从Airbnb进入中国以来，品牌美誉度在C端不断下滑，但Airbnb并没有很好的应对策略，反应极度迟缓。

在这样情况下如果对手无耻点，花点钱，给Airbnb搞个大新闻，负面事件，做一些病毒营销，Airbnb这种龟速反应也基本只有等死的份了。

这事儿仔细琢磨下，花不了多少钱就能做，让Airbnb在网络上一片血崩。

这就是我对Airbnb最大的担心。

品牌本土化对于Airbnb来说太重要了，对于用户层面来说，我们抛开本土化这种词语，翻译一下，本土化即尊重，友好——注尊重用户的感受，创造适合他们的服务方式。

如果Airbnb对于用户最终只是一个交易平台，丝毫没有本土化的服务，那Airbnb会有个怎样的未来？

祝好。