客人在酒店自杀 酒店老司机们教你如何正确应对

案例： 酒店有位客人在房间割腕，家属来找，还报警了。我们去到房间，客人手腕已经割开了，但没割到动脉，被子床上和地上都有血，墙上也蹭了一些，报了120。据说客人还服用了安眠药，还好发现的早，已经脱离生命危险了。警方什么都没说，没有立案，也没做笔录和口供，交由酒店处理。 虽说客人救回来了，但细思极恐啊，大家说客人在酒店自杀，酒店需要担责吗?

西藏吉祥花酒店管理集团 李剑飞：这种消息是最容易传开的，一但传走样了......后果严重。如果人死了，酒店当然就倒霉了。既然人没死了，嘿嘿，那就应该为自己的行为负责吧?处理重大突发事件一定要把程序走到位，客房的服务流程与标准的制定一定要考虑周全，特别是这样细节，不出事则已，一出事就是大事。预防胜于治疗嘛，酒店应该有这些重大事故的应急预案。

米订网 孙黎强：这事我遇到过，当时有个访客在住店客人的房间内喝农药自杀，住店客人是境外客人。这事，首先酒店只要证明所有的管理接待都是到位的，比如，住店手续完善，服务到位，包括安保监控完善，原则上，与酒店无关。但实际工作中，酒店很难做到完善。比如，看到自杀客人神情异常，是否及时关注。或者，客人在房内超过一天没有出来，是否有处理措施等等，所以，加强服务员的安全意识很重要。这种事例，首先是责任认定。至于赔偿，从酒店经营的角度来说，不一定无责就不用赔偿，有个所谓的人道主义，另外也是开门做生意，酒店也想息事宁人。

李小米：没死，就算了，床单那些丢了，把大神赶紧请走，列入黑名单，太不吉利了。要是死了，酒店报警按正常流程处理，这种事酒店应该都有预案的。酒店遇到过一起自杀事件，门口出风口上吊，门一开当班AM和服务员吓个半死，那时我也是AM，幸亏不是我当班，不然阴影太大了。

港中旅睿景酒店 Claudia：我觉得这件事情不能简单的去看酒店有责任与没有责任。表面上来看酒店是没有责任的，但是如果是消费者或者是当地的人说有人在这个酒店自杀，其实是对侧面的对酒店的口碑有影响的。对于这件事情的处理，我认为不应该简单地去正面回答有责任没有责任，而是进一步地去把酒店的服务品质去做，对这个“自杀传言”做冷处理，然后从其他的方面做一些形象广告或者事件，重新树立酒店形象。

中瑞王：今天这个案例应该没有什么争议，酒店没有责任，更谈不上赔偿。如果有赔偿，客人及家属倒是应该赔偿酒店的损失。就是酒店追不追究的问题。如果酒店不追究，显示的是风格高，大度。但是在展现大度的同时，我倒觉得可以利用次机会做一些公关营销，提高酒店的知名度，美誉度，这样也就不白白承受经济损失了。此案例不属于一般的SOP处理范畴，属应急预案处理范畴。因为他不是日常经营的常态，属于极偶发事件。酒店倒是应该有个应急预案，出这类事时候，启动预案，照章办事，存留证据。

职业酒店人 谷帅：我以前碰见过自杀的，客人当时处于抽搐状态，客人手机里没有任何联系人，后来联系到了一个客人的当地朋友(酒店有做来客访问登记，登记里有联系方式)当时打了派出所电话，120等，酒店员工跟随救护车去了医院，当时我给员工2000元作为医药费。第二天客人男朋友来酒店把所有费用结算清楚并退房。我通过这件事觉得酒店应急方案很重要，员工责任心很重要!这是一个长期而且持续培训的一个重点。

天津亿豪山水郡国际度假酒店 谷安迪：虽然在法制尚未健全的大环境下，酒店难免在一些客人出现人身意外的案例中“躺着中枪”，但是只要具备健全的自身服务程序，履行好自身的法律义务，并在与警方互动时依法行事，依法交涉，酒店还是可以用法律保护好自己的。从前两天宁波老虎袭击事件所引发的讨论看，人们已经越来越接收法律权责观念，逐渐摒弃传统的“非理性人道主义”和“老赖”观念，这对酒店来说时一个运营环境的“利好”。 对于以上事件，我有以下观点： 1. 按照行业标准做好入住登记，做好客房管理及问询。 如果自杀客人按照规定登记，且客房服务员已按程序做好客人情况勘察(如客人超过24小时打DND，大堂经理应该致电问询)则酒店应当没有法律责任。 2. 警方的态度是不负责任的，没有做笔录。酒店要注意警方出警酒店可以索要警方出具的报案记录和现场调查记录，这在今后如果诉诸于法律时将是很有力的法律痕迹。此案比较明显客人时自杀行为，试想如果客人的自杀现场并不明确，此案便有可能变成客人在酒店发生人身意外伤害，这时酒店就很被动了(试想如果客人时触电自杀，这问题就复杂的多) 3. 遇到此类情况，还有一点尤为重要是，酒店要第一时间叫救护车到场，并劲量让救护车尽快将伤者送至医院救治。因为人员是在酒店死亡还是在运送医院途中或在医院死亡，这些情形在法律上和社会影响上的定义是有很大差别的。针对这种自杀行为，酒店一定要尽最大努力为自己争取主动，减少被动和消极影响。 我国正在走上法制的正轨，但要用法律保护自己的前提是，理性分析且依法做足工作。面对警方“事不关己”的态度，我们可以投诉并录音，为自己积累有利证据。