可能是年纪大的缘故，近几年朋友相聚的主题往往是讨论如何养生保健。有骑自行车的，有游泳的打羽毛球的，也有爬山跑步甚至跑马拉松的，如今用上三星小米智能手环的也已经不少，常常还有人会秀一下运动记录。本人因为不喜欢运动，最多也就走走路，说到这些时不免自惭形秽，每次总是想说“我先走了，你们慢慢聊”。
从潜意识角度分析，其实热衷于谈论养生保健恰恰是心态老化的表现。心理上的老化，会折射为生理上的躁动和对保持肌体年轻的渴望，因此蓬勃仿佛打了鸡血。然而事与愿违，自然规律无法违背，无论你如何养生保健，最终还是会走向衰老和死亡。历代帝王中，不乏寻求“长生不老药”和养颜驻容偏方的，还沉迷于“山呼万岁”中寻求自我安慰，可最后还是“尘归尘，土归土”，无非给后人留些话柄。
生理上走向老化固然无法逆转，但保持心态的年轻，还是有一些途径和方法的。
不断接受新事物和新理念，迎接新的挑战，能够让心态保持年轻。尤其是日新月异的科技发展，让人目不暇接，也让人感叹不已。不久前参加在武汉召开的中国旅游饭店业协会理事会，演讲嘉宾在会上介绍了特斯拉电动汽车，让我们对这一新事物有了进一步的认知。回来后还特意造访了特斯拉汽车销售展示中心，体验了一下，除了对它的屏幕显示效果和音响品质还不太满意，基本上认可把它作为下一辆汽车的选择。
苹果的手机和平板电脑，已经改变了很多人的生活方式。有人把iPhone6称为“肾6”，开始不解，后来才知道用的是当年有年轻人为了购买iPhone而不惜卖肾的典故。这足以说明苹果产品对现代人的影响之惨烈。之所以不愿意把5s换成6，主要是不喜欢它的设计。圆边圆角不如原来的方边圆角，而被戏称为“逼格”(bigger)的大屏，不仅过于迁就三星手机，也跟苹果自己的iPadMini撞车。因此也对苹果公司CEO库克颇有微词：我们可以不介意你出柜啥的，但你的产品设计未免偏离乔帮主太远，无论是土豪金，还是圆边圆角加逼格。
现在等待的是iPhone7的发布，期待有创新的设计。据说使用苹果手机最好是隔代更新，从5s到7，也符合这一规律。
最近配置的一件家电用品，是一个名叫Roomba的扫地机器人，美国产的，2014最新款。每逢周末，会启动“他”给家里清扫吸尘。除了能够深入各个角落清洁打扫，很有趣的是，当他快没电了，他会回到充电座上，给自己充电。
说苹果，说特斯拉，说Roomba，是为了说创新：饭店的创新。这是一个摆在每一个饭店人面前的现实问题，或者说，这是一个当代饭店人的态度问题。
为了主持武汉理事会上的一个圆桌论坛，查阅了当前饭店创新经营的相关资料。其中万豪集团采用移动设备办理入住退房手续以及喜达屋采用机器人服务引起了我的兴趣，并且把这个问题抛给了现场嘉宾万豪中国的林聪。林总介绍了万豪的创新举措，不过对机器人服务则语焉不详还略带调侃。这当然可以理解，如果是喜达屋的钱进，也许刚好相反，这也表现了他们对公司的忠诚，无可厚非。
四川大学旅游学院的李原教授也是此次论坛嘉宾，按照分工，他负责从理论的角度来解释“饭店创新”这一概念的定义、内涵和外延。作为主持人，其实我也没听懂他的解释，此时脑子的反应会变快，但理解能力却变得迟钝，只能寄希望于台下听众的理解力。另一方面，饭店创新完全可以是饭店管理学院的一门课程，讲上几个礼拜甚至一个学期，圆桌讨论上的三言两语实在无法讲清楚。后来也反省，是不是自己不小心给李原老师下了个套。
当时我更期待的是台上嘉宾可以有几个饭店可以采用的实际案例，不一定是最新高科技，只要是能够提升饭店的营销、管理和服务，哪怕非常细节，也能够开拓管理者的思路。
对。饭店的创新，或许就应该从以下这些维度去思考。
营销创新：包括网络营销、文化营销、绿色营销以及声誉管理等;
管理创新：包括组织创新、制度创新、技术创新、企业文化创新和人力资源管理创新、培训方式创新等;
服务创新：包括服务设计、流程再造、宾客体验管理和信息反馈系统创新等。
或许还有别的维度，这就需要很好地研究。如果有这个方向的研究生，倒是很愿意跟他们探讨探讨，应该能够写出很好的论文。
饭店行业曾经是一个新型的行业，颠覆了以前招待所、疗养院的接待模式，一度令人耳目一新。可是经过三十多年的发展，饭店行业已经基本成了一个传统行业。传统行业有好的方面，就是积累了许多经典的观念和案例;但也有弊端，就是过多的经验，容易让人墨守成规刻舟求剑。于是致力于创新就成为传统行业谋求健康发展的思想出路。
既然是创新，难免有不完善之处，因此会招致非议(管理者周围总是有一些无聊地等待着非议他人的人)，但为了行业的进步和发展，饭店管理者必须具备创新的勇气。这里还是愿意引用桔子水晶吴海说过的那句大实话：“不创新，你一定死。”
与其死得很难看，那就不如试着创新。
举个例子吧——
上海的璞丽酒店，对客房的小酒吧进行了颠覆式创新。酒店的传统经验是，可以通过MiniBar好好赚一笔钱以增加营业收入，于是一瓶啤酒或一听可乐，进了客房冰箱就身价倍增乃至暴增(曾经有过喝了一小瓶青岛啤酒支付48元的经历)。当然也由于定价过高，客人用得少，导致小酒吧饮料常常面临过期。有一位五星级饭店管理人员曾向我抱怨，经常在开会时喝即将过期的依云矿泉水，就是客房Mini Bar撤出来的。
璞丽酒店推出MiniBar免费，而且咖啡、点心、果汁饮料一应俱全，赢得了客人的赞许。不是客人不懂得“羊毛出在羊身上”的道理，但既然房内用咖啡饮料可以这么贵，那么客人会感觉小酒吧免费是获得了挺大的利益或者优惠。
有一家酒店学习璞丽的创新，也实行MiniBar免费。可是打开客房冰箱，看到里面的两瓶可口可乐两瓶王老吉，不禁哑然失笑——这也算?
常常跟酒店管理者讨论，免费提供给客人享用的，应该是上档次高品质的产品。否则，客人会认为是一种应付，效果适得其反。客房的VIP水果，会议的茶歇，还有自助餐的食品，当然也包括免费小酒吧所提供的酒水、饮料以及各种相关器具。
你可以不做，但既然做了，就努力做到极致。这就像一个人走路，你可以站着不动，但既然起步，那就大步流星。
关于服务创新，有研究者总结出几条需要关注的方面，可供参考：
1、把注意力集中到对顾客期望的把握上;
2、善待并分析顾客的抱怨;
3、服务要富有弹性;
4、企业员工肯定比规则更重要;
5、用超前的眼光推测创新的成效;
6、产品设计和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来;
7、把“有求必应”与主动服务结合起来;
8、把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来;
9、把企业硬件建设与企业文化结合起来。
不要告诉我，这些你都知道。或者说，这些海底捞都做到了。关键是扪心自问：我自己的饭店是怎么做的?
还有几点对服务创新的评价，也很有启发意义：
“服务创新源于对客户体验的深度挖掘与认知;
服务创新应着眼于客户体验价值的提升;
服务创新对价值的提升，将进一步影响到产业行为，进而升级成为产业创新。”
面对饭店行业当前的形势，或许，我们已经到了需要通过服务创新改变行业行为，进而实现产业创新和产业革命的时代。因为只有不断接受新事物，不断创新，才能防止我们的“老化”——无论是一个人，还是一个产业;也无论是心理上，还是生理上。
最后想用广播里听来的一句话结束这篇文章：跟不上这个时代，是这个时代最致命的错误。
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