台州开元大酒店：以爱之名，提高服务品牌竞争力

“小胜以智，大胜以德，至胜以爱。”人性之美，好比一轮金赤朗耀的圆月，唯有与高处的皎洁对视，方能折射出其对待生命的真正态度。此话置于酒店行业，同样适用。不管是对客服务还是员工管理，酒店都需要灵活地运用智慧，执着地坚守道德，真诚地付出爱心，从而赢得广大员工及宾客价值和情感的双重回报。

为更好地应对经营旺季的接待工作，在保持服务质量的基础上，力求进一步提升酒店服务品牌的竞争力，近期，台州开元采取了一系列管理措施，从经营专题研讨会到各项内部评选活动的开展，酒店始终强调以爱之名，赢得宾客，赢得员工。在五常法、六常法乃至七常法遍地开花的行业大环境下，酒店又适时推出了“LOVE式服务”和“LOVE式管理”，通过诸如服务之星评选的方式，巩固对客服务的程序化、规范化，在此基础上进一步升华“把客人当朋友”、“把客人当亲人”的服务理念。这是一种更为亲情化、个性化、人性化的服务和管理模式，即在日常的管理与服务中，用真情，用爱心去付出，像对待家人一样对待每一位员工，像对待约会一样对待每一次服务，从而使亲如家人的员工能够全心地在每一次“约会”中给客人创造满意、惊喜和感动。

LOVE式管理，让员工变得充实、自信和优秀

服务和产品质量不仅是酒店管理的综合体现，而且直接影响着经营效果，因此对酒店来说，服务和产品质量就是第一生命线。而员工就是服务和产品的主要创造者和传播者。要想有满意的客户，必须先要有满意的员工，因此酒店格外重视员工关爱。

诠释企业追求，加强思想共鸣

人拥有技能固然重要，但信念同样不可缺少。思想上的动力往往牵引着工作的动力，台州开元抓其根本，寻其源泉，把培养员工自信，激发员工的斗志，引发员工的进取心，统一员工的思想当成一种责任和义务。在进店之初和日常管理中，酒店持续地向员工系统介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及团队，这不仅指明了集团企业的发展方向与空间，同时也预示着员工的发展空间。此外，通过丰富业余活动的开展，让员工感受到自身的存在感，体会到酒店的关爱并觉得充实，从而形成一股强大的合力，统一思想和意志，从酒店整体利益出发，劲往一处使，才能加快酒店的发展。

稳定员工队伍，提升服务品质

酒店除了开展好各项日常质量主题活动、培训活动以及员工业余文化活动之外，还重点推出了“员工关爱工程”和“员工回流工程”两大员工管理亮点工程。在员工关爱工程中，分为新员工入职关爱、在职员工日常关爱和离职员工关爱三部曲，分别从员工后勤保障、工作氛围营造、福利、日常员工主题活动的开展及员工沟通、员工发展规划等方面来贯彻快乐工作，快乐生活理念，提高员工满意度。在员工回流工程中，酒店根据目前各岗位的用工情况，为了体现开元关怀，允许对己离职的人员进行返聘，并鼓励因个人因素离职的员工通过返聘回到酒店，根据离职的年限及离职的原因，由所在部门总监经理亲自打电话进行关心和问候，对于有回酒店意向的进行引导，并给予一定的优惠便利条件。

提供表现平台，鼓励良性竞争

在经营和管理中，酒店往往更希望使用那些有开拓精神、有思想、有事业心、有责任感并具有一定人格魅力的员工，这样一来，酒店才能得到更大的推力，更快地发展。员工在基层工作，往往看待问题更为透彻，同时还会产生一些很好的想法，但是基于各种原因而无法向上级反映，那么就要去主动挖掘和了解他们那些对酒店有实质性帮助的想法，例如通过各类专题研讨会的形式，让员工各抒己见，施展才能。台州开元为员工提供了一个有效的表现平台，激发员工参与管理乃至决策的欲望，提高他们的自信和竞争意识，从而能更好地把自己的理念融入到酒店理念当中，为自己为酒店创造更多的利益。

落实接班人计划，培养后备人才

坚持做好酒店人才梯队的建设工作，积极落实未来之星和接班人计划，由总经办与人力资源部一起统筹，各部门总监/经理全面参与。对于未来之星和接班人，通过培训师队伍，重点培养他们的业务技能，做好人才储备工作；与酒店优秀员工进行职业生涯的沟通，提供指导和帮助，为员工提供多通道发展环境，激励人才，留住人才开发部门经理接班人的资格论证课程，为接班人提供更加有效、系统的培训；积极援助筹建酒店和新开业酒店的各种工作，将援助工作作为人才培养的重要途径。

LOVE式服务，为宾客创造满意、惊喜和感动

酒店行业最早盛行视顾客为上帝的“佣人式服务”，而随着社会经济的不断发展和行业精英们的大胆探索，“LOVE 式服务”应运而生。“LOVE 式服务”，顾名思义就是爱心服务，把宾客视为“爱人”，让顾客享受到超值的量身定制服务，这就大大提升了自身品牌。

身临其境模拟案例，宣贯“LOVE 式服务”理念  

为了更快更好地提升员工的服务意识，台州开元大酒店在员工培训中融入一系列的情景模拟、案例学习等形式。管家部就创新推出了服务情景测试，用情景模拟的方式让员工提升服务意识。
服务情景测试每周都会进行，针对新服务员的基础服务情景测试主要考察服务标准、流程和规范；针对中层服务员的测试则考察服务标准、服务语言、服务礼仪三方面综合运用能力；针对已较成熟服务员的测试则最有难度，以多样化、复杂化、多干扰性的情景服务模拟来提升员工的服务意识和能力。

在酒店西餐厅工作间，贴着这样一个服务案例。有一位宾客在西餐厅用早餐，他取了一碗白粥并在咸菜毛豆仔中挑了一碟毛豆就去用餐了，我们细心的服务员在发现宾客的毛豆吃完后，就主动地去挑了一碟毛豆放于宾客桌上。此外，为感冒的客人及时送碗姜汤，为年纪较大的宾客提供老花镜，为泳池的客人主动递上一条毛巾、为家庭入住宾客提供儿童牙刷和拖鞋……类似这些服务案例在酒店的各个区域都能经常看到。这些小小案例的最后，往往还有十分切中要害的点评，以便让看到这些案例的员工能够更快地得到经验。除此之外，酒店各个部门还会定期对案例进行收集，并在例会中对员工们进行通报和点评，从优秀案例中取得经验，从差错案例中吸取教训。

寓教于乐中求 “精专极致”

台州开元大酒店一直注重将服务观念和服务意识落实到具体的工作中去，让 “精专极致”得以传承。

在管家部，收集客史一直是项长期而艰巨的任务。为了能让员工能够更好地收集客史，训练员工的观察能力和思考能力，管家部自创了找茬游戏：将一个客人刚刚退的客房当作考场，接受考验的员工必须在5分钟之内收集这位客人的喜好和生活习惯，收集越多、推理越到位的越好。比如观察客人垃圾桶、闹钟、肥皂盒的放置位置，比如观察客人是否吸烟、是否带电脑、是否有换枕头的需求等等。

现如今，客人的需求可以分成两种，显性需求和隐形需求。显性需求指的是客人已经提出的服务需求。隐形需求则是客人没有说出来的需求，这需要酒店服务人员有一双善于观察的眼睛。在中国酒店业越来越成熟的现状之下，满足客人的显性要求是服务的基础，而满足客人的隐形需求，在客人还未提出要求时就帮客人想到甚至完成，才是服务的精髓所在。管家部为了培养员工观察客人“隐性需求”的能力，强化员工对“隐性需求”的反应能力，在对员工进行培训时，设计了一系列复杂的游戏题，让员工寓教于乐。比如在测试员工进行洗衣服务时，会在客房里布置一些客人没有直接说出来的细节，比如客人在不停咳嗽，书桌上放着大量空的矿泉水瓶，地上有小孩子的玩具等等，看员工是否可以抓住潜在的服务机会，从而使员工更快地进入服务角色。而更加高难度的模拟则往往带有自相矛盾的色彩，比如会员入住要送入水果，但员工到房门时却发现亮着请勿打扰灯，那么这份水果到底是送还是不送？从这些游戏和情景模拟中，还能搜集到许多最为妥帖的处理模式，在日常工作中也能得到推广和普及。

用微笑和爱，赢得宾客的忠诚

在酒店服务同质化的市场趋势下，消费者已不仅局限于生理上的满足，而是更希望得到独一无二、与众不同的精神享受。只有在服务中为客人创造独特情感体验，让客人的消费成为一次难忘的经历，才能赢得客人的高度认可。台州开元力求通过精心的服务设计和高素质服务人员的用心和真情服务，令客人印象深刻乃至被感动。希尔顿先生说过：“如果旅馆里只有一流的设备而没有第一流服务员的美好微笑，正好比花园失去了春天的阳光与和风。”拥有美丽的微笑是服务成功的一半，而能亲切地称呼客人的名字等充满爱心的小举动，则会让客人和酒店的相处更加融洽，往往能为酒店带来更多忠诚的回头客。

成为一家出类拔萃的酒店，强调服务至上和抓住员工的心同样重要。酒店不仅要授予员工娴熟的技能，更要注重他们服务心态和信念的培养，只有去真心地关爱员工，员工才会爱戴酒店，才会真诚地去为客服务，赢得宾客的信赖，从而提高酒店服务品牌的竞争力。